می‌خواهیم برای شما درباره فناوری‌های مرتبط با خرده فروشی یا Retail Technology صحبت کنیم و از آخرین اتفاقاتی که در دنیا در این حوزه در حال وقوع است و بعضی از اتفاقاتی که ان‌شاءالله در ایران خواهد افتاد، با هم گفت‌وگو کنیم. ابتدا در این‌باره صحبت کنیم که صنعت خرده فروشی در دنیا چه عدد و رقمی و چه حجمی دارد و چه اتفاقاتی در حال افتادن در آن است. صنعت خرده فروشی یا retail صنعتی است که سالیانه ۲۵هزار میلیارد دلار در دنیا گردش مالی دارد و به واسطه این گردش بزرگترین صنعت دنیاست.
ابر صنعت خرده فروشی
چیزی نزدیک ۳۹۰درصد GDP دنیا در صنعت خرده فروشی در حال رقم‌خوردن است که ۸۰درصد از آن در پلتفرم‌های فیزیکی و ۲۰درصد در پلتفرم‌های آنلاین و دیجیتال در حال تبادل است. نزدیک به ۱۹میلیون دلار در فروشگاه‌هایی که ما به صورت فیزیکی می‌بینیم و نزدیک به ۶تریلیون دلار در فروشگاه‌هایی که به صورت آنلاین در دنیا مدیریت می‌شوند.
رشد متوسط سالیانه آن در سال آینده پیش‌بینی می‌شود که برای ۵ تا ۶ سال آینده ۵/۴ درصد باشد و آسیا به عنوان بزرگترین مارکت آینده بزرگترین رشد را هم خواهد داشت. چیزی متوسط نزدیک به ۲/۷ درصد در سال رشدی است که برای آسیا رقم می‌خورد و پیش‌بینی می‌شود که داشته باشد. در حالی که آمریکای شمالی به واسطه جلوتر‌بودن و پیاده‌سازی خیلی از ایده‌هایی که امروز در آسیا نوظهور تلقی می‌شوند، عملا نسبت آسیا، اروپا و اقیانوسیه رشد کمتری را طبیعتا خواهد داشت.
۴۸۰۰میلیارد دلار ارزش افزوده
اجازه دهید نگاهی به پیش‌بینی WORLD ECONOMIC FORUM یا مجمع جهانی اقتصاد بیندازیم، در مورد تحول دیجیتال و اثر ارزش‌افزوده‌ای که در دنیا به واسطه تحول دیجیتال در حال ایجاد هستند، در بازه زمانی ۱۰ساله ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۵ چیزی نزدیک به ۶، ۷ سال آن را سپری کردیم و بخشی از آن باقی مانده است، ولی ECONOMIC FORUM معتقد است که بیشترین صنعتی که از تحول دیجیتال بهره‌مند خواهد شد و بیشترین نفع را خواهد دید، صنعت consumer یا صنعت retail است.
عددها چیزی نزدیک به ۴۸۰۰میلیارد دلار ارزش افزوده و خلق ارزش جدیدی است که به واسطه تحول دیجیتال در حال اتفاق‌افتادن در صنعت retail است. سایر صنایع بزرگ به نسبت صنعت retail ارزش افزوده عجیب و غریبی انتظار نمی‌رود که داشته باشند. عددها بزرگ است ولی همچنان می‌بینید که نسبت به صنعت retail در حد یک‌سوم یا یک‌چهارم و حتی کمتر است. گذشته نه‌چندان دور برای ما یک فروشگاه خرده فروشی جذاب، فروشگاهی بود که پارکینگ خوب در نزدیک خود داشته باشد و داخل برویم و به‌راحتی بتوانیم از میان برندهای محبوب خودمان با کیفیت مناسب، مطلوبیت مناسب، قیمت مناسب، نمونه‌های مختلفی را ببینیم و بهترین را انتخاب کنیم و یک برخورد خوب از سمت فروشنده و از سمت نیروی کار دریافت کنیم و در واقع به ما کمک کنند که راحت کارمان را انجام دهیم و خارج شویم.
انقلاب تجارت الکترونیک (e-commerce)
با ورود e-commerce و با ظهور فناوری‌های e-commerce تجربه‌های جدیدی ایجاد شد و حالا می‌توانیم در خانه بنشینیم یا در محل کار، زمانی که منتظر هستیم تا تاکسی اینترنتی برسد، سفارش‌هایمان را هم بدهیم و وقتی خانه رسیدیم یا فردا یا پس‌فردا آن را دریافت کنیم. حالا دیگر لیست خرید را لازم نیست روی کاغذ بنویسیم و به فروشگاه ببریم.
روی مبل در حالی که آب پرتقال یا انار شب یلدا را می‌خوریم، بتوانیم آن را وارد کنیم، گزینه‌ها را مقایسه کنیم و خریدمان را انجام دهیم. ولی به‌زودی‌زود آنقدر همه چیز در صنعت خرده فروشی تغییر خواهد کرد که شاید حتی دیگر نیاز نباشد بدانیم چه چیزی می‌خواهیم بخریم، خود یخچال خبر می‌دهد و انتظارات و نحوه فکر‌کردن و سرچ‌های ما و خیلی از چیزهای دیگر باعث می‌شود که یک‌سری از سبد‌های خرید برای ما پر شود و هر‌چه سریع‌تر تکمیل شود. در دوره‌های زمانی مختلف هم پارادایم قدرت خیلی تغییر کرده است. یک زمانی حرف آخر را فقط سازنده‌ها می‌زدند، سازنده‌ای که بهترین محصول را یا متنوع‌ترین محصول را داشت یا بهترین قیمت را ارائه می‌کرد.
بعد یک مقدار قدرت چرخید و رفت به سمت فروشگاه‌های بزرگی در دنیا مثل والمارت یا تسکو، که در واقع در یک محل می‌توانستید همه چیز بخرید و حالا آنها بودند که به فروشنده‌ها و سازنده‌ها می‌گفتند که چه چیزی با چه قیمتی باید عرضه شود تا در شلف خود بگذارند. کمی چرخید و قدرت سمت مصرف‌کننده آمد. حالا من مصرف‌کننده می‌توانم به واسطه شبکه‌های اجتماعی حرف بزنم و بگویم که این محصول را دوست نداشتم و رفتار این فروشنده در فروشگاه خوب نبود، خیلی در باجه و صف خرید معطل شدم و خیلی از حرف‌های دیگری که باعث می‌شد یک روز یک برند بالاتر باشد و یک روز یک خرده‌فروش دیگر با هجمه‌ای از انتقادات و انبوهی از فضای منفی رسانه‌ای مواجه باشد.
ولی به نظر می‌رسد در آینده‌ای نزدیک، در سال‌های آینده قدرت اصلی در اختیار فضای دیجیتال خواهد بود. مقوله دومی که خیلی تاثیرگذار بوده، زلزله کروناست. علیرضا در مورد آن بیشتر برای شما توضیح می‌دهد.
کرونا عامل تحویل در صنایع
کرونا ۲سالی است که مهمان ماست و انواع مدل‌های مختلف از روز اول که کرونا آمد، بعد دلتا آمد و الان هم اُمیکرون، مثل همه پدیده‌ها در کنار مضراتی که داشت، منافعی را هم با خود داشت.
چیزهای خوبی که می‌توانیم از کرونا بگوییم، شاید اینکه بگوییم خوب خیلی واژه خوبی نباشد اما به هر حال صنعت را متحول کرد، چیزی که در صنعت خرده فروشی ایجاد کرد، این است که همه ما در منزل خود در میان اطرافیان، در دوستان و اعضای خانواده می‌بینیم که بیشتر به سمت آنلاین‌بودن تمایل پیدا کردیم، بیشتر به این سمت تمایل پیدا کردیم که در منزل باشیم و خرید خود را انتخاب کنیم و بخریم. شاید اگر کرونا هر گرفتاری که برای ما پیش آورد، می‌توانیم این را بگوییم که ما تغییر و تحول در خیلی از صنایع را مدیون کووید-۱۹ هستیم.
تحول دیجیتال، در واقع فناوری باعث می‌شود که صنایع تغییرات اساسی را تجربه کنند، اما کدام صنایع؟ آیا همه صنایع متاثر از کرونا هستند؟ آیا همه صنایع متاثر از بحث تحول دیجیتال هستند؟ هر صنعتی که در اصطلاح به آن B2C یعنی business to consumer یا customer فرقی نمی‌کند، هر صنعتی که با مردم در تعامل است و مشترکی استفاده‌کننده از خدمات آن صنعت است، به دلیل تحول دیجیتال و به دلیل کرونا متحول شد. ۴صنعت از سایر صنایع بیشتر این تحول را تجربه کردند. البته به این معنی نیست که این صنایع پیشقدم بودند و خیلی از آمدن کرونا خوشحال بودند، بلکه کرونا و تحول دیجیتال ضرورتی برای آنها پیش آورد و این صنایع را سمت تغییر هل داد.
چهار صنعت پیشرو در دوران پاندمنی
اولین صنعت، صنعت مخابرات و صنعت رسانه و مدیا‌ست که از تحول دیجیتال و کرونا متاثر شد. دومین صنعت، صنعت بانکداری و فناوری است که به‌خوبی می‌بینیم کمتر برای انجام کارها به شعبه مراجعه می‌کنیم و عموما با گوشی هوشمند خدماتی را از بانک یا موسسه خدمات مالی و اعتباری می‌گیریم. سومین صنعت نظام سلامت است. نظام سلامت بعد از کرونا مجبور شد که خود را تغییر دهد تا اینکه بتواند هزینه‌های زیادی را که کرونا به نظام تحمیل کرد، متحمل شود و چهارمین صنعت، صنعت خرده فروشی است. صنعت خرده فروشی در واقع متاثر از کرونا شد به این صورت که، ما به‌خوبی به یاد داریم در سال‌های ۹۸ و ۹۹ با فروشگاه‌های بسته مواجه می‌شدیم؛ فروشگاه‌هایی که مراجعه حضوری را قبول نمی‌کردند.
این اولین‌بار نیست که دنیا با چنین پدیده‌ای مواجه شده است، در سال۱۹۱۸، طبعا کسی به یاد ندارد، ولی حتما خوانده‌اید که دنیا به قبل از ۱۹۱۸ و بعد از ۱۹۱۸ تقسیم شد. در ۱۹۱۸ به دلیل تلفات خیلی زیاد آنفلوآنزای اسپانیایی که بین ۲۰ تا ۵۰ میلیون تخمین زده می‌شود، مردم دنیا از علم پزشکی یک مقدار سرخورده شدند و به دنبال چیز دیگری بودند.
آن چیز شاید طب‌های مکمل بود، طب سوزنی بود، طب سنتی بود، هومیوپاتی بود و انواع آلترناتیوهایی که به جای علم پزشکی آمدند و مردم به سمت آنها متمایل شدند. طبیعتا با کرونا الان دقیقا در سال۲۰۱۹ سال۱۹۱۸ را یک بار دیگر تجربه کردیم و در ۱۹۱۸ متوجه شدیم که خیلی چیزها را نداریم. و آن چیزهایی که نداریم، شاید مهم‌ترین چیزی که الان در کنار علم پزشکی به دنبال آن هستیم، فناوری است. و فناوری می‌تواند کمک کند که ما در یک شب راه چند‌ساله را برویم. فناوری و کرونا خیلی چیزها را عوض کردند. سفرهای ما خیلی کم شد، نوع خرید ما عوض شد.
چند نفر از ما در ماه‌های گذشته ویزیت مجازی را تجربه کردیم؟ آیا اگر سال۹۸ به ما می‌گفتند که در منزل بنشینید و از طریق اپلیکیشن‌هایی که وجود دارد یک پزشک شما را ویزیت کند، حتما لبخندی می‌زدید و آن را یک چیز خیلی فانتزی می‌دیدید. ولی الان خیلی از ما نوع خاصی از طبابت را که نیاز به ویزیت و معاینه دارد، از طریق ابزارهای مجازی انجام می‌دهیم. کرونا خیلی خیلی بد بود ولی باعث شد انتظارات مردم چنان بالا برود که الان صنایع مجبور هستند که دنبال این موج ایجاد‌شده حرکت کنند. به نظر می‌رسد مردم آنلاین‌تر شده‌اند، زمانی که ما آنلاین هستیم اگر به گوشی موبایل خود مراجعه کنید، بخشی است که آمار ساعت‌هایی که نگاه می‌کردید و به گوشی متصل بودید را به شما می‌گوید. حتما قابل مقایسه با سال۹۷ و ابتدای سال۹۸ نیست.
این نشان می‌دهد که همه صنایع به طور خاص صنعت خرده فروشی به سمت پلتفرم در حال حرکت است. به سمت پلتفرم‌هایی که چه آنلاین هستند و چه از نوع آفلاین در فروشگاه‌های retail و فناوری می‌تواند مهم‌ترین نقش را در ارائه خدمات بهتر به مردم بازی کند.
ورود به دوران جدید digital commerce
در حال حاضر مجموع انتظاراتی که از برندهای مختلف دیدند و تجربه کردند را یکجا جمع می‌کنند و از یک برند انتظار دارند. از همان سرویسی که از آژانس هواپیمایی خود قبلا می‌گرفتند گرفته تا سرویسی که با تاکسی اینترنتی دارند تا اینکه در یک فروشگاه می‌رفتند و خریدی می‌کردند و همه آن تجربه‌های خوب را با هم جمع می‌زنند و همه را به عنوان یک انتظار از مخاطب خود، از برندی که با آنها کار می‌کند، از retailer که به آنها می‌فروشد، از service provider که به آنها سرویس می‌دهد، انتظار دارند. یعنی سقف انتظارات را امروز می‌توانیم ببینیم؛ یعنی چیزی که باعث می‌شود صنعت retail در حال پشت سر گذاشتن عصر e-commerce است و وارد دورانی می‌شود به نام
digital commerce. در مورد digital commerce کمی بیشتر صحبت می‌کنیم.
اما retail tech یا digital commerce چیست و چطور تجربه کاربری مشتری را غنی‌تر و غنی‌تر می‌کند. اجازه بدهید نمونه‌هایی از فناوری‌هایی که آمدند و کاربری‌های جدید را ایجاد کردند، با هم ببینیم. از ورود به فروشگاه تا لحظه خروج از فروشگاه، قبل از اینکه به سراغ خرید برویم، حتی بعد از اینکه خرید را انجام دادیم و الان در مورد آن ارزیابی می‌کنیم و همه این اتفاقی که آن پشت در حال افتادن است و ما نمی‌بینیم، همه در حال دگرگون‌شدن با فناوری هستند. اولین جایی که خیلی در حال تغییر است ولی در ایران زیاد ندیدیم اما در سطح دنیا نمونه‌های فراوانی دارد،
seamless checkout است؛ یعنی جایی که بدون اینکه بخواهید در صف بایستید، بدون اینکه بخواهید با فردی تعامل زیادی داشته باشید، بتوانید به واسطه ابزارها و گجت‌هایی، به‌واسطه پنل‌ها و کیوسک‌هایی یا به‌واسطه ماشین‌هایی check out خود را انجام دهید و خرید خود را نهایی کنید، پرداخت انجام دهید یا روی کردیت‌کارت خود بگذارید و بیرون بروید یا اینکه از موبایل و ساعت هوشمند خود یا از خیلی ابزارهای دیگر کمک بگیرید و پرداخت را انجام دهید و تمام کنید. در ایران خیلی هنوز نمونه‌هایی از این دست نداریم ولی به نظر می‌رسد مجموعه‌هایی در حال کار‌کردن روی آن هستند و شاید به‌زودی اگر کمی قوانین اجازه بدهد، بتوانیم نمونه‌های هوشمندانه‌تری از آن ببینیم.
مطلب پیشنهادی: سوشال کامرس تغییر به سبک کووید ۱۹
حوزه دوم ایجاد یک تجربه خرید شخصی‌سازی شده است، شما خیلی وقت‌ها وارد یک فروشگاه می‌شوید و عمده خرید شما با ۸۰درصد موارد دیگر یکسان است؛ یعنی همان ماست، همان پنیر، همان مایع شوینده و تخم‌مرغ را می‌خرید که در ۸۰درصد موارد دیگر می‌خرید، حالا فرض کنید این بار وارد یکی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر می‌شوید و به جای اینکه دنبال قفسه مربوط به آن محصول بگردید، همان ابتدا اپ آن فروشگاه به شما بگوید که به لاین سوم، قفسه پنجم، از بالا طبقه دوم بروید و چیزی که می‌خواهی، مایع ظرفشویی فلان را ببین، بردار و راحت کار خود را انجام بده و سرعت بگیر. یا اینکه محصولی که همیشه می‌خرید، تخم‌مرغ برند فلان را امروز می‌توانید با ۳۰درصد تخفیف بخرید، بدون اینکه لازم باشد بروید و بج تخفیف را ببینید.
این یک تجربه کاربری شخصی‌سازی‌شده است. یا اینکه در لحظه برداشت محصول یک‌سری تعامل و پیشرفت جدید به وجود می‌آید. فکر می‌کنم به‌زودی می‌توانیم شاهد نمونه‌هایی از لاگرها باشیم که به جای اینکه نگران باشیم محصول در خانه می‌آید یا خیر و ساعتی که می‌آید من خانه هستم یا نه و آیا نگهبان آن را به‌درستی تحویل می‌گیرد یا نه، بتوانم به ایستگاه متروی نزدیک خانه‌ام بروم و محصولی که در یک لاگر قرار داده شده را بگیرم و در واقع در این مرحله لجستیک جدیدتری به کمک من می‌آید. فناوری کمک می‌کند که نیروی کاری فروشگاه‌ها هم بتوانند هر چه بهتر کارشان را انجام بدهند.